El poder de los medios de comunicación nunca debe subestimarse y en nuestra historia reciente, los medios de comunicación, las cadenas de televisión, las revistas, los blogs e incluso los foros han jugado un factor decisivo y muy influyente en los acontecimientos de todo el mundo.
El martes, la historia del día vino de un inesperado anuncio de retirada del mercado por parte de BMW. Tras años de lucha con muchas quejas y, en algunos casos, demandas iniciadas por sus clientes, BMW ha anunciado hoy una importante llamada a revisión para 130.000 vehículos con el motor N54 biturbo y otros 20.800 MY 2008 X5 equipados con motores de seis cilindros en línea de aspiración normal.
Ambas retiradas giran en torno a problemas con las bombas de combustible de alta y baja presión.
Pero en la mañana anterior al anuncio, ABC News publicó un informe sobre el problema del N54 basado en una investigación realizada en los últimos 30 días. Varios propietarios se dirigieron a la cámara para hablar de sus preocupaciones de seguridad y del comportamiento inesperado de sus coches. El Vicepresidente de Ingeniería de BMWNA, Tom Baloga, también salió en cámara para dar una respuesta oficial.
Las preguntas de ABC News «hicieron que decidiéramos tomar medidas más pronto que tarde». Baloga también dijo: «Cuando esa bomba de alta presión del motor falla, el vehículo entra en lo que llamamos un modo seguro, lo que significa que tienes dirección asistida, frenos asistidos pero no tienes tanta potencia y eso puede ser sorprendente para algunas personas». Dijo que «es lamentable que el fallo de la bomba haya provocado esa sensación y ciertamente podemos simpatizar con ello. La gente tiene diferentes expectativas».
Todos estos hechos se produjeron antes del anuncio de la llamada a revisión que se produjo en torno a las 11 de la mañana hora del este. Según Autoblog, «después de ser arengado por los productores de ABC, sin embargo, BMW también ha acordado tomar medidas importantes sobre el tema en un futuro próximo – una acción que podría llegar tan pronto como hoy.»
El segmento del reportaje de la ABC se emitió en el popular programa Good Morning America y un artículo más extenso se emitió anoche en Nightline.
En nuestra opinión, el reportaje de ABC desempeñó un papel importante, pero no ha sido el factor decisivo en esta retirada. Con el aumento de las conversaciones en las interwebs y una nueva demanda colectiva, BMW estaba obligada a ofrecer una resolución satisfactoria a sus clientes. Algunos creen que la acción de retirada del mercado debería haber llegado antes, como hemos podido comprobar nosotros mismos en un artículo de mayo de 2009 que reunía 370 comentarios hasta la fecha, un número importante que ha ido aumentando cada día.
En defensa de BMW, la compañía ha reconocido previamente el problema y ha ofrecido a los propietarios afectados una ampliación del periodo de garantía de emisiones hasta 10 años o 120.000 millas, lo que ocurra primero.
Es demasiado pronto para evaluar el impacto en la marca, pero correrá mucha tinta sobre esta historia y, meses después, las mediciones de los comentarios de los clientes serán más precisas.
Esta llamada a revisión podría entrar en el libro de lecciones aprendidas de BMW y, con la evolución de Internet y el papel cada vez más importante que desempeña en nuestras vidas, se esperan y se fomentan respuestas más rápidas a las quejas de los clientes.
Una declaración final de Tom Baloga, que podría sacarse de contexto de la entrevista de 51 minutos con ABC, dice lo siguiente:
