Comunicado de prensa: Los concesionarios BMW y MINI han puesto en marcha un nuevo sistema de atención al cliente que permite a cada cliente calificar su experiencia en una escala de cinco estrellas y escribir comentarios específicos. El sistema, que se considera el más transparente y completo del sector, acaba de ponerse en marcha, y en él se publican los comentarios de los clientes y las calificaciones con estrellas en la página web del concesionario.
«Estamos comprometidos a proporcionar el mejor servicio a nuestros clientes y creemos que este nivel de apertura y transparencia no sólo es deseable sino esencial», explicó Tim Abbott, Director General de BMW (Reino Unido) Ltd. «Nuestras nuevas clasificaciones por estrellas ayudarán a todos los clientes de BMW y MINI a tomar decisiones informadas y nos inspirarán a todos a esforzarnos por conseguir lo último en servicio al cliente».
Subiendo el listón
A lo largo de los años, el Grupo BMW ha desarrollado formas cada vez más sofisticadas de controlar la satisfacción del cliente y reconoce que el servicio al cliente no es un concepto estático. Las expectativas de los consumidores aumentan constantemente y BMW Group se compromete a satisfacerlas y superarlas.
continuó Abbott: «Al igual que nos esforzamos por sacar al mercado productos cada vez mejores, estamos decididos a garantizar que el servicio al cliente también evolucione constantemente y que todas las personas que visiten nuestro concesionario para comprar o revisar un coche queden totalmente satisfechas con la experiencia. No cabe duda de que los clientes satisfechos son el motor del éxito o el fracaso de las empresas. Tiene que ser nuestro objetivo final».
Una novedad en el sector del automóvil
Aunque los sistemas de valoración de clientes son conocidos por organizaciones como Amazon y TripAdvisor, este nuevo enfoque de BMW Group es una novedad en la industria del automóvil. Los clientes reciben un código único, específico para una determinada experiencia de venta o servicio, y se les invita a asignar una calificación de estrellas y a hacer comentarios. Éstos permanecerán en la página web del concesionario durante 90 días, visibles para cualquiera que la visite.
Chris Mason, director de Motor Codes, el organismo del sector comprometido con la mejora de los estándares de servicio al cliente, elogió a BMW: «Estoy profundamente impresionado por las calificaciones por estrellas de BMW Group. El sistema aporta un nuevo nivel de transparencia y apertura a la sala de exposición de automóviles y a las instalaciones de posventa y será un recurso maravilloso para los clientes».
Los concesionarios BMW y MINI llevan probando este sistema desde enero de 2010 para perfeccionar tanto el funcionamiento de la página web como para aprender a responder de forma rápida y eficaz a las valoraciones y comentarios realizados.
Con todo y sus vergüenzas
Para que un concesionario obtenga cinco estrellas, tiene que lograr una calificación entre el 95% y el 100% de satisfacción, mientras que en el otro extremo de la escala una estrella es la calificación por debajo del 20%.
«Es una decisión valiente», admitió Tim Abbott. «No hay lugar para esconderse en un entorno minorista que muestre este tipo de transparencia. Pero estoy seguro de que nuestros concesionarios comprenden realmente la importancia de tener clientes satisfechos». Para aquellos que aún no están calificados con cuatro o cinco estrellas, esto impulsará su rendimiento futuro y ofrecerá una cultura de cliente más centrada».
Fuente: BMW
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